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“Essere sempre tra i primi e sapere, ecco ciò che conta”
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brand-news.it - 14 ore 58 min fa

“La posta di YoYo” e “Spike Team III”, in onda rispettivamente su Rai YoYo e su Rai Gulp, sono tra i vincitori del Premio Moige 2018 dedicato alla tv family friendly e assegnato ogni anno dall’Osservatorio media del Moige a programmi considerati di eccellenza. Anche questa edizione è stata decisamente positiva per i canali della...

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brand-news.it - 15 ore 37 sec fa

Il Sole 24 Ore sul podio al secondo posto tra i newsbrand italiani che godono di maggior fiducia e primo tra i quotidiani: lo certifica la settima edizione del “Digital News Report 2018” redatta dal Reuters Institute for the Study of Journalism in collaborazione con l’Università di Oxford (fonte: https://reutersinstitute.politics.ox.ac.uk/). Il report fotografa quali sono...

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brand-news.it - 15 ore 6 min fa

Tutti gli episodi del nuovo spinoff di Grey’s Anatomy saranno online sul portale di FoxLife.  Il lancio supportato da attività sui canali social, dal chatbot di Facebook Messenger dedicata a Grey’s Anatomy e da un promo on air sui canali Fox FoxLife.it non lascia mai soli i suoi fan. In occasione del finale di stagione...

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mymarketing.net - 15 ore 11 min fa

In un contesto di grandi sfide che la customer centricity pone alle marche, la Customer Experience assume notevole rilevanza, accaparrandosi posti di priorità sui tavoli dei CEO. La tecnologia abilitante offre nuovi strumenti per rendere più efficiente la gestione di programmi di CX complessi, garantire visioni olistiche, rendere possibili insight azionabili in tempi molto brevi. Se ne è parlato al Seminar “Humanizing the CX. Tech & Insight to enhance relationship” organizzato da Kantar TNS in partnerhsip con Qualtrics, leader nella gestione dell’esperienza.

“Il 91% dei business leader ritiene che la customer centricity sia essenziale per guidare la crescita della propria azienda” ha commentato Eugenio Tavolaro, COO Kantar, Insights Division, “ma d’altro canto, solo 1 cliente su 5 considera i brand veramente centrati sul cliente ed i dati di churn (anche di settori diversi) rimangono elevati. In questo momento di trasformazione per le aziende, il focus si sposta sul cliente, ed in particolare sulla Customer Experience”.

 

  1. Il nostro presente
  2. Capire i clienti
  3. L’importanza di ascoltare

 


Il nostro presente

Tre grandi temi caratterizzano il nostro contesto oggi: la rilevanza dell’”esperienza”, che gioca un ruolo attorno al quale la relazione si snoda e si struttura (o si distrugge), la costanza della “trasformazione” che vede la tecnologia come elemento abilitante per portare efficienza e migliorare i processi, l’”empowerment” del cliente, sempre più informato, critico e con grandi attese in termini di servizio, su tutto il Customer Journey.

La vera sfida si gioca infatti sulla capacità di comprendere i momenti del journey rilevanti per il cliente (non per l’azienda). I percorsi sono sempre più complessi, multicanale e non-lineari e offrono diverse modalità esperienziali che possono rafforzare (o incrinare) la relazione. Comprendere il contesto delle interazioni consente di creare un’offerta centrata sul cliente. I clienti hanno uno scopo specifico, una “missione” che vogliono raggiungere quando entrano in contatto con un brand: le esperienze che vivono creano memorie definite e stigmatizzate dall’emozione provata.

“Le emozioni giocano un ruolo importante nel formare le memorie” ha detto Leda Riva, Head of Customer Experience, Kantar TNS. “Un cliente ha molteplici “esperienze” con il brand. Ci sono interazioni “fredde”, a basso o nullo coinvolgimento, o interazioni più “calde”. Gli studi di economia comportamentale hanno dimostrato come nel tempo ricorderemo le esperienze che hanno esercitato un certo impatto emotivo, non mantenendo “memoria” di quelle ordinarie. Ci scorderemo i dettagli di un evento, ma non come ci siamo sentiti in quel frangente Solo quelle che si legano a un’emozione diventano ‘memorabili’, trasformandosi in ricordo; e sono poi queste esperienze che modellano il nostro rapporto futuro con il brand”.

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Capire i clienti

Come mettere dunque l’individuo al centro di un processo strategico di questo tipo? Comprendere a fondo le attese dei clienti è il passo fondamentale per “mettersi nei loro panni” e strutturare una risposta adeguata da parte del brand, una risposta “umana”, magari resa possibile dalla tecnologia. I nuovi processi di trasformazione prendono proprio spunto da programmi efficaci di CX che riescono ad evidenziare i momenti chiave del Journey per i clienti, ottimizzandone l’esperienza, e costruendo così nuovi vantaggi competitivi.

Certo, l’ascolto e l’azione diventano cruciali nell’implementazione: ecco perché è necessario disporre di supporti adeguati alla complessità del contesto, che offrano la possibilità di integrare flussi di feedback per i diversi touchpoints, di raccoglierli e renderli disponibili al momento necessario, di disporre di dashboard riepilogative per attivare con facilità processi di risposta tempestivi.

“Tecnologia, persone e governance sono gli elementi chiave per una CX di successo – ha detto Raffaele Falcone, Director Western Europe, Qualtrics. La piattaforma di Qualtrics, con tecnologia all’avanguardia, permette di operare con facilità su tutto il “ciclo di vita dell’esperienza” in un momento in cui la connettività sta rapidamente modificando il panorama di Brand e Customer Experience. La grande expertise dei consulenti di Kantar TNS, d’altro canto sfrutta la flessibilità, la semplicità e la tempestività che la piattaforma offre, per identificare, ottimizzare ed attivare customer insight che permettano ingaggi durevoli e ritorni in crescita”.

 


L’importanza di ascoltare

“L’integrazione delle nostre competenze” ha aggiunto Eugenio Tavolaro, “è stata accolta con favore dal mercato: molti Clienti la stanno già sfruttando, come hanno evidenziato i casi presentati nell’incontro. A volte siamo coinvolti in gara separatamente, ma la collaborazione ci ha mostrato che il valore dell’integrazione è veramente molto apprezzato dai Clienti, che individuano nella partnership la possibilità di avere il massimo della consulenza, grazie a Kantar TNS, e i benefici di una piattaforma di Experience Management, come quella di Qualtrics, utilizzata da più di 8500 brand nel mondo, la piattaforma più sofisticata nel settore”.

La customer centricity dunque passa attraverso la costruzione di cx vincenti, con l’individuo al centro, non facili da ottenere. Non si tratta di qualcosa di standard, che va bene per tutti: ogni realtà deve trovare il suo percorso. Le aziende di successo che sono riuscite a mettersi nei panni dei loro clienti, in continuo ascolto attivo dei loro feedback, hanno saputo implementare organizzazioni agili, efficaci. Hanno istituito sistemi di governance della cx in grado di trasformare progressivamente l’azienda, grazie al coinvolgimento diretto della leadership, che ha individuato i momenti chiave in cui attivare esperienze eccezionali e memorabili, con il contributo di dipendenti coinvolti ed informati.

Si tratta dunque di cambiare il modo di approcciare il mercato, partendo proprio dai bisogni e dalle attese dei Clienti, che come sappiamo, sono sempre più attenti e selettivi: concentrarsi sull’elemento umano permette di rafforzare la relazione e dunque, la loyalty, elemento indispensabile per la crescita del Brand.

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brand-news.it - 15 ore 11 min fa

L’Italia ha guadagnato 15 nomination negli Entertainment Lions, Entertainment Lions for Music, Industry Craft, Film Craft, Brand Experience & Activation

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brand-news.it - 15 ore 11 min fa

E’ on air la nuova campagna di comunicazione di Misura, il brand del Gruppo Colussi, dedicata i nuovi Snack ai cereali e frutta secca e ai nuovi Succhi 100% Frutta e Verdura con Spezie. La nuova campagna pubblicitaria si inserisce nella strategia multicanale di Misura che con i nuovi prodotti debutta in nuovi segmenti di...

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brand-news.it - 15 ore 14 min fa

La produzione è di Filmmaster con regia di Paolo Genovese Tonno Consorcio è on air con la nuova campagna tv firmata da Armando Testa, che si era aggiudicata la campagna dopo una consultazione. Con la direzione creativa di Michela Sartorio e Monica Pirocca, è nata l’idea “Quando un tonno è il migliore…è lui che sceglie te”....

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wired.it - 15 ore 27 min fa
 Maurizio Pesce / Wired)(foto: Maurizio Pesce / Wired)

Da sempre l’Italia si qualifica come uno dei paesi più entusiasti quando si tratta di tecnologia: le case più importanti hanno un’alta considerazione dei consumatori nostrani per i lanci dei loro prodotti e solo nell’ultimo decennio — complice una crisi economica che ha pesato sulle nostre abitudini di consumo — siamo scivolati indietro in questa classifica virtuale.

Eppure c’è una particolare categoria di prodotti alla quale sembriamo diventati fatalmente allergici: i modem-router. Lo ha sottolineato una ricerca dell’Aires, l’associazione italiana retailer elettrodomestici specializzati, secondo la quale nei primi cinque mesi dell’anno le vendite dei dispositivi indipendenti sono crollate del 45%, aggravando un calo che per l’anno 2017 era già stato del 34%.

I modem router non sono aggeggi qualunque, ma porte d’accesso a Internet situate ormai in ogni abitazione o ufficio, che si collegano indirettamente ai cavi in rame o in fibra ottica della rete telefonica urbana e, attraverso questi, al resto della Rete. Là dove c’è una connessione ad alta velocità sono loro a spedire online computer, televisori, console, telefoni e tablet tramite cavi di rete o connessioni wi-fi; difficile quindi pensare di poterne fare improvvisamente a meno.

La motivazione dietro allo stop di un settore che a rigor di logica dovrebbe essere in crescita è una, denuncia Aires: il fatto che gli operatori telefonici continuino indisturbati a imporre alla propria clientela i modem-router scelti internamente e venduti insieme all’abbonamento, e rendendo la propria rete in fibra incompatibile con i prodotti altrimenti reperibili nei negozi.

Allo stato attuale delle cose, la pratica dei gestori rende in molti casi inutile l’acquisto di eventuali nuovi dispositivi, danneggiando non solo il settore in Italia ma anche gli utenti finali, che non possono effettuare scelte più economiche o tecnicamente più valide rispetto a quelle fatte da chi fa impone già un canone per il servizio di connessione offerto, né aquistare un prodotto che permetta loro di passare a un altro operatore qualora in futuro lo desiderassero.

La questione, battezzata nei mesi modem libero, è tutt’altro che recente, anzi: l’Unione Europea ha decretato ormai anni fa che gli utenti hanno il diritto di scegliere il modem-router che preferiscono senza vincoli da parte degli operatori, ma non in tutti i paesi si è arrivati a far rispettare immediatamente la normativa a riguardo. In Italia il comportamento è stato stigmatizzato dall’Agcom, che all’inizio dell’anno si era detta pronta a delibrare in materia e che a febbraio aveva avviato una consultazione pubblica sulla futura regolamentazione da imporre; da allora però non sono seguiti provvedimenti.

È proprio ad Agcom dunque che si rivolge l’appello di Davide Rossi, direttore di Aires (la quale a sua volta è parte della Free Modem Alliance, una più ampia alleanza che ha lo scopo di abbattere al più presto i vincoli imposti dagli operatori sulla scelta dei modem-router): “Ogni rinvio ha rappresentato un cospicuo regalo a chi oggi si avvantaggia della mancanza di regole e un grave danno economico per tutti gli altri operatori dell’industria e della distribuzione; è necessario che si garantisca la piena libertà di scelta, anche per ripristinare la libera concorrenza di mercato”.

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