Scopri come migliorare il customer journey nel B2B ecommerce per aumentare conversioni e fidelizzazione.
Cosa influisce sul successo di un’attività B2B ecommerce? Molto è collegato alla capacità di offrire ai clienti un’esperienza che sia fluida, soddisfacente e personalizzata.
Ecco perché si parla sempre più spesso di customer journey quale uno dei pilastri più importanti: comprendere in che modo gli utenti interagiscono con il brand e come si sviluppa il percorso d’acquisto fa sì che migliorino conversioni e aumenti la fidelizzazione. Scopriamo insieme perché è fondamentale nel b2b ecommerce il customer journey e le modalità migliori per utilizzarla.
Cos’è il customer journey e perché è importante nel B2B ecommerce?
Il customer journey rappresenta il percorso che un cliente compie dal primo contatto con l’azienda fino al post-acquisto; nel settore b2b i cicli sono più complessi e prolungati dunque questo aspetto risulta più che mai fondamentale.
In questo campo i clienti non effettuano acquisti d’impulso ma fanno ricerche approfondite, confrontano più opzioni e spesso coinvolgono vari stakeholder nelle proprie decisioni. Ecco perché un’esperienza d’acquisto positiva fa sì che le possibilità di conversioni aumentino rafforzando la relazione a lungo termine e offrendo ulteriori opportunità.
Se l’argomento ti interessa qui trovi informazioni su come realizzare un e-commerce B2B per il tuo business.
Definizione e fasi del customer journey.
Sono 5 gli step fondamentali del customer journey:
- Awareness. In inglese la chiamano così ma in italiano potremmo tradurla con consapevolezza. Qui il cliente identifica il proprio bisogno o problema e inizia a cercare informazioni;
- Considerazione. Nella fase di considerazione si valutano varie soluzioni e si confrontano i fornitori;
- Acquisto. Si tratta dell’acquisto vero e proprio spesso in combo con la richiesta di un preventivo e di un’approvazione interna con tanto di richieste di personalizzazione;
- Fidelizzazione. La fase è quella in cui l’azienda deve lavorare per far sì che la soddisfazione del cliente venga mantenuta nel tempo;
- Promozione. Dopo lo shopping l’utente diventa un portavoce, una sorta di ambassador che promuove il brand e quindi i servizi offerti attraverso recensioni e un passaparola positivo.
La nostra agenzia di comunicazione e marketing Vittoria Comunica ci occupiamo con successo di queste attività fornendo un supporto concreto nella realizzazione del portale. Qui puoi vedere un case history di come abbiamo realizzato ecommerce b2b e area riservata.
Il customer journey B2B ha un processo decisionale più lungo e complesso in cui vengono coinvolte più figure professionali.
Differenze tra customer journey B2B e B2C.
Il processo d’acquisto varia in modo considerevole nel settore B2B da quello B2C, sia per dinamiche di acquisto sia per le aspettative da parte del cliente.
Il customer journey B2B ha un processo decisionale più lungo e complesso in cui vengono coinvolte più figure professionali quali manager, tecnici e responsabili acquisti. La complessità impone ai venditori di saper gestire relazioni articolate con un supporto tecnico lungo il percorso. Nel B2C, invece, l’imbuto è molto più rapido e individuale con talvolta una componente d’impulso legata all’emotività e alle promozioni.
Altra differenza? La razionalità delle decisioni. Se nel B2C l’acquisto è guidato dall’emozione del momento, in ambito business tutto viene ponderato valutando criteri economici, ritorno dell’investimento e adeguatezza del prodotto o servizio.
È chiaro quindi come nel customer journey B2B ecommerce la personalizzazione dell’offerta sia il vero elemento importante: prezzi variabili, configurazione su misura e assistenza proattiva fanno la differenza. Stessa attenzione dovrà essere poi rivolta al post-vendita con un servizio clienti attento, presente e reattivo.
Fluidità e rapidità sono fondamentali: ecco perché ti suggeriamo di documentarti su come automatizzare la gestione degli ordini e tutti i benefici che puoi trarre da questa scelta.
Come ottimizzare ogni fase del customer journey nel B2B ecommerce.
Per ottimizzare il customer journey nel B2B ecommerce bisogna agire con precisione su ogni fase dell’esperienza d’acquisto.
Prima di tutto bisogna comprendere il tipo di cliente a cui ci si rivolge e quindi creare una “mappa” che possa guidarli nelle varie fasi. Lo studio delle Buyer Personas è imprescindibile e viene effettuata da esperti attraverso feedback, sondaggi, strumenti di analisi e raccolta dati.
Grazie all’ottimizzazione si lavora prima di tutto sulla creazione di campagne marketing ad hoc che coinvolgono non solo la pubblicità ma soprattutto la realizzazione di contenuti di valore, strategie di posizionamento SEO e non meno importante attività di social media marketing.
Per garantire che la conversione avvenga bisogna investire poi sulla fase di valutazione con informazioni dettagliate su prodotti e servizi che vengono offerte e magari dei tutorial, se ciò che si offre si presta. La fase d’acquisto deve essere intuitiva: una piattaforma user friendly fa la differenza.
E dopo l’acquisto? Mantenere un contatto con il cliente attraverso offerte personalizzate, un buon servizio clienti e programmi fedeltà fa la differenza. Ultimo elemento da considerare è utilizzare la migliore tecnologia: a partire da un buon CRM, passando poi per software di intelligenza artificiale, le innovazioni sanno dare una marcia in più all’e-shop.
Provando ad applicare questi consigli il customer journey nel B2B ecommerce migliorerà portando oggettivi benefici sul fatturato. Se vuoi un supporto contattaci: ci occupiamo di B2B ecommerce consulting e potremo elaborare un piano su misura per il tuo progetto.
Domande frequenti sul customer journey nel B2B ecommerce
- Awareness – il cliente riconosce un’esigenza;
- Considerazione – valuta diverse soluzioni e fornitori;
- Acquisto – effettua l’ordine (spesso con richieste personalizzate);
- Fidelizzazione – il brand lavora per mantenere alta la soddisfazione;
- Promozione – il cliente soddisfatto diventa ambassador del marchio.
- mappatura dei touchpoint con le buyer personas;
- contenuti informativi e tutorial per guidare la scelta;
- piattaforme e-commerce intuitive e personalizzabili;
- CRM, automazioni e assistenza post-vendita efficace;
- strategie di marketing mirate per ogni fase del percorso.
- CRM per la gestione relazioni;
- software di marketing automation;
- intelligenza artificiale per la personalizzazione;
- tool di analytics per monitorare i comportamenti d’acquisto;
- piattaforme e-commerce integrate con sistemi gestionali.
